Відкритість і належна якість обслуговування: Пенсійний фонд України отримав оцінку щодо надання послуг громадянам
30 червня 2025 року, в інформаційній агенції “Укрінформ” відбулась презентація результатів незалежного комплексного дослідження “Таємний покупець”, проведеного благодійним фондом “Право на захист” у територіальних органах Пенсійного фонду України.
На заході були присутні міністерка соціальної політики України Оксана Жолнович, народна депутатка України IX скликання, голова Комітету Верховної Ради України з питань соціальної політики та захисту прав ветеранів Галина Третьякова, Голова правління Пенсійного фонду України Євгеній Капінус, президент БФ “Право на захист” Олександр Галкін, радниця Управління Верховного комісара ООН у справах біженців Лідія Кузьменко, представники медіа, експерти та правозахисники.
Організатори оприлюднили ключові результати дослідження роботи сервісних центрів Пенсійного фонду України. Загалом середня оцінка “таємних покупців” за консультування та якість візиту за п’ятибальною системою перевищила чотири бали.
Дослідження охоплювало аналіз доступності, клієнтоорієнтованості та ефективності сервісів Пенсійного фонду України в умовах воєнного стану.
Голова правління Пенсійного фонду України Євгеній Капінус зазначив, що Фонд послідовно впроваджує принципи клієнтоорієнтованості, розвиває цифрові сервіси та прагне забезпечити не лише якісне надання послуг, а й формування довіри громадян до державних інституцій. Презентовані висновки дослідження стануть основою для подальших змін у підходах до обслуговування громадян і розвитку сервісної моделі Пенсійного фонду України.
Довідково
Дослідження здійснено на запит Міністерства соціальної політики України за підтримки Управління Верховного комісара ООН у справах біженців.
Методологія дослідження включала використання методу “таємний покупець”, анкетування респондентів та фокус-групові дискусії. В рамках дослідження представники БФ “Право на захист” відвідали 84 сервісних центри Пенсійного фонду України 13 областей України та м. Києва; опитали 308 осіб у 113 населених пунктах 15 областей та м. Києва; провели фокус-групи за участю 30 учасників 11 областей та м. Києва.
На основі аналізу візитів “таємних покупців” та відповідей репондентів, а також проведених фокус-груп з працівниками ПФУ, благодійний фонд «Право на захист» окреслив наступні результати:
-
роботою сервісних центрів ПФУ повністю або частково задоволені 95% опитаних респондентів; середня оцінка задоволеності від рівня обслуговування становить 4,19 бали з 5-ти.
-
середня оцінка «таємних покупців» за консультування та якість візиту до органів Пенсійного фонду становить більше 4 балів. При цьому якість консультування в середньому отримала 4,25 бали, загальне враження від візиту - 3,95 бали. Найвищу оцінку «5» за консультування поставили 42% «таємних покупців» (тобто майже половина), а за загальне враження від візиту поставили п'ятірку 30% «таємних покупців».
За інформацією Головного управління Пенсійного фонду України в Чернігівській області
